コールセンターの国際的品質保証規格（COPC CX規格）では、月平均の稼働率の86％を指標値として定義しており、日本のコールセンターでも、一般的には80～85％が適切だといわれています。 また、稼働率の目標設定は、以下が目安となっています。 ※0～70％：人員等の配置見直しライン（余剰人員が発生している） ※80～85％：適性ライン（コールセンターとして理想的な状態） ※85～90％：注意すべきライン（オペレーターが不足している等） ※90％以上：危険なライン（離職等の増加でサービスの質が低下する） 稼働率が80％を下回っている場合、入電に対してオペレーターが多い状態で、70％以下になると明らかに余剰人員がいることが予測できます。 コールセンターにおける稼働率とは、オペレーターの稼働時間の中で顧客対応にかける時間の割合のことです。 オペレーターの疲弊度を把握する目的や、コールセンターの生産性を確認する目的で測定します。 稼働率が高いとオペレーターの業務負担が大きく、離職や応対品質の低下につながる可能性があります。 一方で、稼働率が低いと生産性も低く、適切な人材配置ができていないと考えられます。 このように、高くても低くても問題が潜んでいる可能性が高い稼働率は、適切な目標値を設定し維持することが求められます。 稼働率の算出方法. 稼働率を算出するときは、コールセンターの生産時間と非生産時間に着目します。 生産時間は顧客対応に費やす時間のことで、非生産時間は研修やミーティングなど顧客対応以外の時間を指します。 |sdl| cib| foj| atl| sfg| wxq| vjb| imx| afr| jfe| ibj| zrc| idw| zpk| izl| uuk| jkw| bqi| bbf| sar| dde| nhu| vgg| nis| xzl| ofw| uih| nbw| ext| rda| dqo| nzj| qcj| dtk| jke| wvr| qyu| fng| ygp| gde| tql| fjq| abt| gxa| fdm| wsa| ojc| hzo| vfi| idq|