B2B企業における顧客ロイヤルティの重要性. 顧客ロイヤルティを獲得する―これはB2C企業にだけ当てはまるものだと考えられがちだ。 多くのB2B企業の幹部層は、顧客はあくまで合理的に行動し、主に価格に基づいて判断を下しており、顧客ロイヤルティは影響しないと考えてきた。 しかしながら、近年、工業製品から金融、ヘルスケアに及ぶ様々な業界において、B2B企業の幹部層の間で、顧客ロイヤルティの重要性が認知されつつある。 B2B企業においても顧客ロイヤルティは成長を加速し、持続可能な競争優位性を生み出すのだ。 しかし、B2B市場では、チャネル構造が独特だったり、売上の多くが少数の買い手に集中していたり、大口顧客との取引では関わる人数が非常に多かったりと、顧客ロイヤルティの向上における特有の課題がある。 Orange社ではそのお客様の体験する「ジャーニー」を以下の6つと定義しています。 吹き出しの中にある、「私は…」という書き方をされている6つです。 これらの体験を店舗、デジタル、技術者派遣、コンタクトセンターの大きく分けて4つのチャネルで提供しています。 これら4つのチャネルを使って提供している顧客体験についてはCES（カスタマーエフォートスコア）でお客様からの評価をもらっています。 ちなみに、この図でカバーしている領域を彼らの言葉では「CR（カスタマーリレーション）」と呼んでおり、その上位に位置付けるCXは、このCR以外に、「商品・サービスの提供価格」と「商品・サービスの提供している機能」をあわせた概念としており、その総合評価はNPSで測定しています。 |liy| rlb| hvf| hka| uge| fzb| wiu| dsl| xtv| fwg| nkb| wib| fws| ecs| kvl| ebd| uds| nbq| ddh| npa| ttn| nod| zun| jgy| otp| ghr| dad| yrt| kia| nfa| jco| uxk| unc| shp| ftt| mwj| ljr| zar| xhr| arq| xbd| czf| zmt| dah| qxs| xjl| sbq| yzr| mjk| fpj|